Mitä chatbottia kannattaa käyttää asiakaspalvelussa?

AI chatbottia

Tarjolla olevien teknologioiden ja brändien määrän kasvaessa täydellisen chatbotin valinta voi tuntua vaikealta, mutta sen ei tarvitse olla.

Viime vuosien aikana chatbot-teknologioiden määrä on kasvanut räjähdysmäisesti. Chatbotit tähtäävät siihen, että asiakas saadaan sitoutettua välittömästi ja vaivattomasti. Chatbotit tekevät myös asiakkaiden sitouttamisesta yrityksille vähemmän työlästä ja aikaa vievää. Aikaisessa vaiheessa olevalle teknologialle tyypillisesti parhaillaan on menossa valtava yritysten ja käytäntöjen kilpajuoksu markkinajohtajaksi (tai ainakin osaksi markkinaa). Samaan aikaan ohjelmoijat yrittävät korjata mahdollisia vikoja.

Fiksulle organisaation tai yksikön johtajalle tämä teknologian selviytymistaistelu johtaa vain yhteen tärkeään kysymykseen:
Mistä tiedän, mitä chatbottia organisaationi kannattaa käyttää?

chatbot customer services

 

Perusteet: chatbotin strateginen merkitys asiakaspalvelussa

Jos luet tätä artikkelia, tiedät jo, että hyvä chatbot voi vähentää kuluja huomattavasti. Chatbotin avulla voidaan ratkaista jopa 80 % asiakkaan tarpeista ilman ihmiskontaktia, leikata asiakaspalvelun kuluja jopa 30 % sekä vapauttaa työntekijöiden voimavarat tilanteisiin, joissa tarvitaan aitoa empatiaa.

Voit hyötyä siitä, että olet vasta nyt valitsemassa chatbottia. Chatbot-kehittäjillä on ollut aikaa kehittää palveluaan ja hioa edelläkävijäteknologioiden virheet pois. Markkinoilla saattaa olla jo palveluntarjoajia, jotka ovat erikoistuneet nimenomaan organisaatiosi liiketoiminta-alueeseen ja todistaneet, että ovat täällä jäädäkseen. Mahdollisuudet löytää juuri oikea teknologia ovat ennennäkemättömän korkeat.

Chatbot-teknologiaa ei suinkaan kannata ottaa käyttöön vain siksi, että “kaikki muutkin tekevät niin”. Chatbotin tehokas käyttö vaatii terävää ymmärrystä omista myynti- ja palveluprosesseistasi ja siitä, miten chatbot vaikuttaa niihin –  ja mikä tärkeintä, miten chatbot vaikuttaa asiakkaille luotavaan arvoon. Kannattaa siis aloittaa määrittelemällä, ketä chatbotilla autetaan ja mitä he tarvitsevat, jotta vuorovaikutus chatbotin kanssa olisi asiakkaille positiivinen kokemus.

AI chatbot, Intercom, Drift

Valitse teknologia, joka sopii parhaiten organisaatiollesi

Kun olet päättänyt, mikä chatbotin tehtävä on, voit valita minkälaisen teknologian ja millaisen palvelutason tarvitset organisaatiosi tarpeiden täyttämiseksi.

Perustason vaatimukset

Vuoden 2018 parhailla chatboteilla on muutamia yhteisiä ominaisuuksia. Näiden ominaisuuksien tulisi löytyä valitsemastasi chatbotista, mihin chatbottiin sitten päädytkin. Jos yksikin näistä ominaisuuksista puuttuu, sen tulisi olla varoitusmerkki.

  • Chatbot-teknologian tulee tunnistaa, milloin sille esitetty kysymys ylittää sen kapasiteetin ja ohjata tällaiset kysymykset asiakaspalvelijalle. Chatbotin tulisi mielellään lähettää asiakaspalvelijalle myös tiivistelmä asiakkaan kanssa käydystä keskustelusta, jotta asiakaspalvelija voi liittyä vaivatta mukaan keskusteluun. Järjestelmä, joka ei toimi näin, tulee luultavasti vain suututtamaan asiakkaasi. Tällöin chatbot ei tuota hyötyä yritykselle eikä asiakkaalle.
  • Chatbotin asentamisen asiakaspalvelukäyttöön tulisi olla helppoa. Jos kyseessä on huipputason järjestelmä, siinä tulisi olla hyvä asiakastuki ja paljon mahdollisuuksia kustomointiin. Jos chatbot on suunniteltu kustomoituun, yrityksen sisäiseen ohjelmointiin, siinä tulisi olla avoin ohjelmointirajapinta (API) ja/tai helppo pääsy kolmannen osapuolen lisäosiin. Jos taas on tarkoitus, että chatbotin “kouluttavat” henkilöt, jotka eivät ole ohjelmoijia, siinä tulee olla todella mutkaton käyttöliittymä, jota henkilökuntasi on helppo käyttää.
  • Kannattaa varmistaa, että chatbot toimii tarvittavissa sosiaalisissa alustoissa. Jos tarvitset chatbotin, joka toimii kotisivusi lisäksi useammalla alustalla, paras vaihtoehto on yleensä huipputason chatbot. Jos taas tarvitset chatbottia vain yhdellä-kahdella alustalla, sinulla on enemmän (ja edullisempia) potentiaalisia vaihtoehtoja valittavana. Millainen tarpeesi sitten onkin, siihen löytyy sopiva chatbot. Ei kannata valita chatbottia, joka toimii huonosti valitsemallasi sosiaalisella alustalla.

 

Kannattaa huomioida, että valtaosassa tasokkaista chatboteista on mahdollisuus maksuttomaan kokeilutasoon tai -jaksoon. Jos et ole aivan varma valinnastasi, chatbotteja kannattaa ehdottomasti testata ennen ostopäätöstä.

Tuntemalla chatbotin perustason vaatimukset pystyt päättämään, millaisen chatbotin tarvitset. Chatbotit voidaan jakaa muutamaan ryhmään. Koska useimmat chatbot-arvostelut eivät jaottele chatbotteja kovin hyvin eri kategorioihin, olemme sisällyttäneet lyhyen, kätevän listan kunkin kategorian parhaista vaihtoehdoista.

Chatbot-maailman “Cadillacit”

Huipputason yrityskäyttöön tarkoitetut chatbotit sisältävät yleensä tekstitunnistuksen lisäksi puheentunnistuksen, kyvyn hakea tietoa ulkoisista tietokannoista (kuten asiakastiedot, FAQ-sivut ja oikeastaan mikä tahansa ulkopuolinen tiedonlähde), toimialakohtaisia vaihtoehtoja sekä vahvan tekoälyn keskustelukokemuksen kartuttamiseen. Niissä on myös kattavampi asiakastuki ja ne pohjautuvat vahvasti avoimeen ohjelmointirajapintaan. Näiden chatbottien koodaamiseen tarvitaan taitavia ohjelmoijia.

Helposti asennettavat chatbotit

Nämä chatbotit nojaavat yhdistelmään tekoälyä ja sääntöpohjaista oppimista, minkä avulla niihin voidaan tarjota enemmän talon sisäistä ohjausta ja kontrollointia edullisemmalla hinnalla. Myös nämä chatbotit pystyvät käyttämään tietopohjaa (knowledge base, KB), mutta yleensä ne vaativat yrityksen sisäisen “chatbot-kuiskaajan” analysoimaan chatbotin käymiä keskusteluja ja hienosäätämään sen tekoälyn logiikkaa. Tätä lähestysmistapaa tekoälyyn ei kannata säikähtää, sillä myös tällainen chatbot voi vähentää asiakaspalvelijoiden työkuormaa jopa 50 % muutamassa viikossa, ja 70-80 % tarkemmalla hienosäädöllä.

Erikoiskäytänteiden chatbotit

Yllä mainittujen vaihtoehtojen lisäksi on myös olemassa muutamia chatbotteja, jotka erottuvat edukseen omassa markkinalokerossaan – etenkin ammattipalveluissa, joissa chatbotin virittäminen edistyneeseen tietopohjan käyttöön voi tuottaa oikeaa, minuutilleen ajankohtaista tietoa ihmistä nopeammin.

Facebookin chatbotit

Facebookin chatbotit ovat niin hallitsevia, että ne ansaitsevat oman kategoriansa. Osaa näistä chatboteista on mahdollista käyttää myös 1-2 muulla alustalla, mutta enimmäkseen ne on suunnattu käytettäväksi Facebookissa. Ne keskittyvät pääsääntöisesti automaattiseen vastaamiseen ja markkinointikampanjoiden automaatioon Messengerissä.

AI Chatbots

Lopuksi

Kun tiedät, mikä chatbot on paras juuri sinun organisaatiollesi, voit alkaa muovata chatbottia vastaamaan yrityksesi persoonaa ja sävyä. Jotta voit tehdä sen oikein, tarvitset oikeanlaista “raakamateriaalia” heti. Lue täältä, 9 chatbots for lead generation, miten voit hyödyntää chatbotteja houkuttelemaan lisää asiakkaita (artikkeli on englanninkielinen).

Alkuperäisen, englanninkielisen artikkelin on kirjoittanut David Lance.

Käännös ja editointi: Mari Etelä.

Share on facebook
Share
Share on linkedin
Share
Share on twitter
Tweet
Mari Etelä
Mari Etelä

Content writer & translator

nordic growth show

#podcast

Listen to latest stories from startup founders in Nordic countries to learn about their best tips, and trends in the Nordic startups landscape.

Aurabear bear for web